Ringkasan Pelayanan Umun

BAB I

PELAYANAN UMUM DAN MASYARAKAT

1. Masyarakat

Masyarakat adalah kumpulan orang yang mempunyai cita- cita, tujuan dan kepentingan yang sama, keluarga merupakan bentuk masyarakat yang sederhana, tapi lengkap mempunyai unsur - unsur seperti di atas bahkan di aktualisasikan dalam kerja sama untuk mencapai tujuan, keluarga merupakan unsur utama dalam pembentukan bangsa dan juga sendi dalam masyarakat umum yang bersifat nasional.

Di samping masyarakat keluarga, terdapat masyarakat khusus yang tumbuh di atas dasar kepentingan yang sama. Masyarakat khusus dapat menjadi organisasi massa dengan maksud agar kepentingan nya dapat di perjuangkan lebih efektif, efisien dan teratur, masyarakat khusus merupakan juga merupakan unsur dalam pertumbuhan masyarakat umum.

2. Kepentingan umum

Beberapa macam kepentingan umum, adalah :

1. Jalan pada dasarnya setiap orang memerlukan jalan darat sebagai prasarana untuk lalu lintas orang, kendaraan tidak bermotor dan kendaraan bermotor (juga jalan kerete api KRD - KRL)
2. Jaringan listrik, pada pembangunan kelistrikan banyak kasus yang menyangkut kepentingan pribadi yang harus tunduk kepada kepentingan umum
3. Irigasi. Irigasi merupakan kepentingan umum bagi para petani di suatu wilayah tertentu
4. System pertahanan, keamanan rakyat semesta (HAMKAMRATA)
5.  

Ada beberapa fasilitas yang disediakan untuk kepentingan umum, dengan sebutan resmi “umum”seperti :

1)      Telepon umum

2)      Jalan umum

3)      WC umum

4)      Angkutan umum : baik darat,sugai, laut maupun udara.

5)      Kuburan umum, baik kuburan islam, nasrani, Kristen dan lain – lain

6)      Rumah Sakit umum atau poliklinik umum, tempat perawatan dan pengobatan otrang sakit yamng terbuka untuk umum

3. Timbulnya pelayanan umum

Jika di renungkan lebih dalam akan terlihat pelayanan timbul karena ada faktor penyebab yang bersifat ideal mendasar dan bersifat material. Faktor yang bersifat ideal mendasar ada 3 jenis yaitu :

a.       Adanya rasa cinta dan kasih sayang

b.      Adanya keyakinan untuk salilng tolong menolong

c.       Adanya keyakinan bahwa berbuat baik kepada orang lain merupakan amal saleh

Selanjutnya faktor material adalah organisasi yang menimbulkan hak dan kewajiban, baik kedalam maupun keluar. Hak dan kewajiban dapat di sebutkan misalnya :

 Hak :

1. Hak untuk memdapatkan perlakuan yang sama atas dasar aturan yang adil
2. Hak atas penghasilan berdasarkan peraturan yang ada
3. Hak menjalankan ibadah di tempat kerja
4. Hak untuk istirahat sesuai dengan konvensi internasional
5. Hak perlindungan terhadap kesehatan, keselamatan kerja

Kewajiban  :

a.       Menyelesaikan tugas/pekerjaan yang di bebankan kepadanya dalam wajtu yang telah di tetapkan (sesuai dengan SOP)

b.      Melayani orang yang berkepentingan baik orang dalam (sesama pegawai) maupun orang lain dengan cara dan sikap yang sama (sesuai dengan norma umum dan upaya organisasi)

c.       Mentaati aturan organisasi

d.      Bersikap dan berprilaku sesuai dengan doktrin dan budaya organisasi

Pelayanan umum adalah kegiatan yang di lakukan oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan hak nya.

Pelayanan hakikat nya adalah serangkain kegiatan. Karena dia merupakan proses, sebagai proses, pelayanan berlansung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat. Kebutuhan manusia akan layanan dapat di gambarkan melalui teori “life cycle theory of leader ship (LCTL) ”.

 

Pelaksanaan pelayanan dapat di ukur. Oleh karena itu dapat di tetapkan standar baik dalam hal waktu maupun hasil nya. Dengan adanya standar manajemen dapat di rencanakan, melaksanaan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan, agar supaya hasil akhirnya memuaskan pada pihak – pihak yang mendapat pelayanan.

BAB II

PELAYANAN UMUM DAN HAK DASAR

1.   Hak – Hak Dasar Warga Negara

Yang di maksud dengan hak – hak dasar ialah seperangkat hak yang melekat pada setiap orang sejak orang itu di lahirkan.

Adapun manifestasi dari hak-hak dasar warga Negara yang ada dalam sila ke II dan      ke V tercantum dalam pembukaan dan batang tubuh undang-undang dasar 1945, sebagai berikut :

1. Pembukaan UUD 1945 Alenia I :

bahwa sesungguhnya kemerdekaan itu adalah hak segala bangsa dan oleh sebab itu, maka penjajahan di atas dunia di hapuskan, karena tidak sesuai dengan prikemanusian dan pri keadilan.

2. Pembentukan UUD 1945 Alenia IV :

 kemanusian yang adil dan beradab

 keadilan social bagi seluruh rakyat Indonesia

kemudian dalam batang tubuh UUD 1945, tercantum dalam :

3. Pasal 1 ayat (2) :

kedaulatan adalah   di tangan rakyat, dan di lakukan sepenuhnya oleh majlis permusyawaratan rakyat

4. Pasal 27 ayat (1) :

segala warga Negara bersamaan kedudukan nya di dalam hokum dan pemerintahan itu dengan tidak ada kecuali

5. Pasal 27 ayat (2) :

tiap-tiap warga negara berhak atas pekerjaan dan penghidupan yang layak bagi kemanusiaan.

6. Pasal 28  :

kemerdekaan berserikat dan berkumpul, mengeluarkan pikiran dan tulisan dan sebagai nya di tetapkan oleh undang- undang

7. Pasal 29 ayat (2) :

Negara menjamin kemerdekaan tiap-tiap penduduk untuk memeluk agama nya masing-masing dan beribadat menurut agama dan kepercayaan ny itu

8. Pasal 30 ayat (!) :

tiap – tiap warga Negara berhak dan wajib ikut serta dalam usaha pembelaan Negara

9. Pasal 31 ayat (1) :

tiap – tiap warga Negara wjberhak mendapat pengajaran

10. Pasal 33 ayat (3) :

bumi air dan kekayaan alam yang terkandung di dalam nya dikuasai oleh Negara dan dipergunkan untuk sebesar – besarnya  

Khusus pasal 28 UUD1945 tersebut merupakan hak yang sangat penting artinya bagi kehidupan sehari-hari, karena ia mencakup empat macam hak kebebasan yaitu :

1. Kebebasan berserikat (freedom association)

2. Kebebasan berkumpul (freedom of assembly)

3. Kebebasan mengeluarkan pendapat secara lisan (freedom of spech)

4. Kebebasan mengeluarkan pendapat secara tulisan (freedom of the press)

2. Hak Asasi Manusia

Hak asasi, ada pada setiap manusia sejak manusia itu di lahirkan ke dunia. Dengan hak itulah manusia memiliki harkan kemanusiaan sebagai makhluk allah SWT dan menjadi khalifah di muka bumi. Tiap manusia menyadari akan perlunya hak asasi yang di hormati, dilindungi dan di atur dalam penggunaan bermasyarkat dan berbangga agar tidak terjadi benturan dalam penggunaan hak tersebut.

Bagi bangsa Indonesia hak dasar telah tercantum secara tegas dalam UUD 1945, baik dalam pembukaan maupun dalam batang tubuh (pasal – pasal) UUD. Hal ini menunjukkan bahwa bangsa Indonesia sadar akan adanya hak dasar itu yang wajib di hormati, di lindungi dan di atur. UUD 1945 yang lahir pada 18 agustus 1945, lebih dahulu dari pernyataan hak asasi manusia oleh peserikatan bangsa-bangsa (universal declaration of human rights, desember 1948), merupakan suatu bukti lagi bahwa penditi Negara republic Indonesia sudah berpikiran maju kedepan dalam hak-hak dasar warga Negara. Memang hak-hak organisasi tersebut dalam UDHR jauh lebih banyak dari yang di sebut dalam UUD 1945, namun hal itu tidak berarti bahwa UUD 1945 tidak mencakupnya, yang jelas UUD 1945 beserta aturan pelaksanaanya telah mencakup semua jenis hak asasi.

3. Hak akan pelayanan umum

Kelancaran layanan hak dalam pelayanan umum sangat tergantung pada kesadaran petugas terhadap kewajiban yang di bebankan baik dalam sistem, prosedur dan metode yang memadai serta kemampuan atau ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.

Pelayanan yang di dambakan secara umum adalah :

v  Kemudahan dalam pengurusan kepentingan

v  Mendapat pelayanan wajar

v  Medapat perlakuan yang sama tampa pilih kasih

v  Mendapat perlakuan jujur dan terus terang.

Layanan yang baik dan memuaskan berdampak positif pada masyarakat anatara lain :

v  Masyarakat menghargai korps pegawai

v  Masyarakat patuh pada aturan – aturan pelayanan

v  Masyarakat bangga terhadap korps pegawai

v  Ada kegairahan usaha dalam masyarakat

v  Ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera tercapai nya masyarakat adil dan makmur berlandaskan pancasila.

BAB III

PEYANANAN UMUM DAN ADMINISTRASI PERKANTORAN

1. FUNGSI PERKANTORAN 

 Perkantoran mempunyai 3 fungsi utama yang satu sama lain bejalan menjadi satu system

3 fungsi utama tersebut adalah :

1. Pusat Pemikiran

Sebagai pusat pemikiran, maka kantor menjadi pusat pengolahan segala konsepsi sebagai hasil pemikiran manajemen tentang kehidupan, kemajuaan dan perkembangan organisasi, baik yang bersifat strategis, administratif maupun operasional.

2. Pusat Administratif (pelayanan)

Sebagai pusat administrasi, maka perkantoran akan menghasilkan (keluaran – output) sesuai dengan biasanya dalam wujud kertas, yang sangat di dambakanoleh semua orang yang berkepentingan

3. Pusat Data Dan Informasi

Fungsi ketiga perkantoran adalah data dan informasi. Fungsi ini dapat di lihat dari kegiatan perkantoran yang menghimpun data termasuk arsip dan informasi, baik untuk keperluan sendiri maupun pihak lain yang menentukan.

2. KEGIATAN PERKANTORAN

Untuk melaksanakan fungsi perkantoran secara baik dan berdaya guna ada 4 macam yang di lakukan dalam perkantoran. 4 kegiatan tersebut ialah :

a.       Kegiatan pencacatan

b.      Kegiatan pengelompokan

c.       Kegiatan komunikasi

d.      Kegiatan manipulasi.

Produk perkantoran yang akan menjadi barang berharga bagi penerima layanan adalah : surat – surat dalam segala bentuk dan jenis formulir untuk berbagai macam keperluan sebagai sarana kelancaran dalam tata persuratan dan produk sampingan berupa arsip.

Arsip beserta data harus di tangani secara bersungguh – sungguh karena sifat nya yang senangtiasa bertambah jumlahnya dan karena mamfa’atnya terhadap manajemen dalam rangka pengambilan keputusan yang tepat.

Klarifikasi arsip sehubungan dengan sitem penyimpanan ada 4 macam yaitu : tidak penting, bermamfa’at, penting dan sangat penting. Agardapat efektifitas dan efesiensi yang konsisten perlu adanya program penyusutan arsip secara terpadu .

4. ADMINISTRASI PERKANTORAN

      Administrasi mempunyai dua pengertian :

1. Dalam pengertian luas administrasi meliputi seluruh proses kegiatan organisasi dalam rangka pencapain tujuan organisasi yang telah di tetapkan dan di laksanakan oleh tenga-tenaga yang berkemampuan (skilled work force).
2. pengertian sempit, administrasi adalah : menyelinap kebagian – bagian paling kecil dari organisasi yang di laksanakan oleh tenaga-tenaga tingkat rendah melalui ketrmpilannya .sebutan umum untuk administrasi dalam artian semoit ini adalah tata usaha (clerical work).

Administrasi perkantoran adalah sesuatu kejadian administratif yang di lakukan oleh organisasi kantor dengan menggunakan alat-alat atau fasilitas yang ada dalam kantor bersangkutan. Administrasi perkantoran merupakan sub system dalam organisasi kantor yang berfungsi sebagai pendukung utama upaya pencapain tujuan organisasi secara keseluruhan dalam bentuk pelayanan ke dalam dan keluar organisasi.

BAB IV

FAKTOR PENDUKUNG LAYANAN UMUM

Dalam pelayanan umum terdapat faktor pendukung yang penting, di antaranya :

1. FAKTOR KESADARAN

Kesadaran dapar di rumuskan sebagai berikut :

Suatu proses berfikir melalui metode perenungan, pertimbangan dan perbandingan, sehingga menghasilkan keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan dalam jiwa sebagai pangkal tolak untuk perbuatan dan tindakan yang akan di lakukan kemudian.

Kesadaran pegawai pada segala tingkatan terhadap pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya, membawa dampak sangat positif terhadap organisasi dan pekerjaan itu sendiri. Ia akan menjadi sumber kesungguhan dan di siplin dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, sehingga hasilnya di harapkan dapat memenuhi standar pelaksanaan (performance’s standard) maupun standar operasinal (operational standard).

2. FAKTOR ATURAN

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang, makin maju sesuatu masyrakat makin besar peranan aturan dan dapat di katakan orang tidak dapat hidup layak dan tenang tampa aturan, oleh karena peranan aturan demikian besar dalam hidup  bermasyarakat maka dengan sendirinya aturan harus di buat, di patuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksud nya.

Pertimbangan pertama manusia sebagai subjek aturan di tujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu :

1. Kewenangan

pertama-tama dalam hal perbuatan aturan, si pembuat aturan haruslah memiliki kewenangan untuk itu

2. Pengetahuan dan pengalaman

Dengan pengetahuan dan pengalaman itu, ia dapat memiliki pandangan jauh kedepan sehingga aturan yang di buat dapat menjangkau waktu yang cukup panjang karena dapat mengantisipasi segala sesuatu yang berada 5-10 tahun yang akan datang.

3. Kemampuan Bahasa

Bahasa tulisan merupakan cerminan dari ke hendak atau pikiran, berbeda dengan bahasa lisan. Dalam beberapa hal bahasa tulis yang mampu menerjemahkan secara lengkap kehendak atau pikiran, lebih sulit dari pada bahasa lisan untuk hal yang sama.

4. Pemahaman Oleh Pelaksana

Petugas pelaksana yang kelak akan terlibat lansung dengan aturan itu, berhadapan dengan orang, haruslah memahami terlebih dahulu maksud dan arti aturan itu, sebab petugas itulah yang akan berhadapan lansung dengan orang yang berkepentingan sehingga dia harus mampu memberikan penjelasan seta pelayanan yang cepat dan tepar.

5. Displin Dalam Pelaksanaan

Mengenai di siplin, ada 2 jenis disiplin yang sangat dominant dalam usaha menghasilkan barang atau jasa yaitu :displin dalam hal waktu dan di siplin dalam hal kerja atau perbuatan.  

3. FAKTOR ORGANISASI

Faktor organisasi sebagai suatu sistem merupakan alat yang efektif dalam usaha pencapaian tujuan, dalam hal ini pelayanan yang baik dan memuaskan. Oleh karena itu harus di jaga agar mekanisme sistem dapat dapat berjalan sebagai mana mestinya, baik mengenai simbiotik nya maupun sibernatiknya. Ke dua ini menjadi “sumber kehidupan” bagi setiap system. Agar organisasi sebagai system itu berfungsi dengan baik perlu ada pembagian baik dalam hal organ nya maupun tugas pekerjaan nya sampai pada jenis pekerjaan yang paling kecil selanjutnya pekerjaan di urai atau di rinci dengan lengkap agar setiap orang yang di serahi dan penuh tanggung jawab.

Dalam rangkain faktor organisasi, sebagai pendukung penyelenggaraan pelayanan terdapat di dalam nya apa yang di sebut prosedur dan metode.

 Prosedur ialah rangkain tindak/langkah yang harus di ikuti untuk mencapai tahap tertentu dalam upaya pencapain tujuan. Prosedur biasa di sebut dengan tatacara/tata kerja dan mempunyai bobot tersendiri yaitu menentukan keabsahan suatu perbuatan yang di lakukan oleh seseorang. Prosedur yang telah di bakukan di namakan standar operation procedure (SOP). Metode mempunyai batasan hampi sama dengan prosedur, hanya bedanya :

1. Kalau prosedur sifatnya majemuk menyangkut beberapa unit kerja, penanggung jawab pekerjaan atau masalah, tetapi kalau metode sifatnya tunggal menyangkut satu unit kerja, penanggung jawab atau masalah.
2. Metode tidak menentukan ke absahan perbuatan, tetapi tetap berpengaruh pada hasil pekerjaan (tidak memenuhi syarat mutu, rusak dan sebagainya)

4.  FAKTOR PENDAPATAN

Pendapatan adalah semua penerimaan dalam bentuk apapun yang di peroleh dari organisasi tempat kerja (termasuk fasilitas) yang berkaitan dengan kedudukan dan perannya dalam organisasi kerja tersebut, juga sebagai imbalan atas tenaga dan fikiran yang telah di curahkan kepada organisasi. Gaji adalah sebagian dari pendapatan dan dengan sendirinya lebih kecil dari pendapatan. Gaji ada yang terdiri dari 3 komponen (G-3) tapi ada yang terdiri dari lebih 3 komponen (G-3 plus).

5.FAKTOR KEMAMPUAN – KETERAMPILAN

Faktor pendukung berikut adalah kemampuan keterampilan para pegawai dalam melaksanakan tugas/pekerjaan, baik mereka yang termasuk dalam golongan pimpinan (manajemen) maupun petugas atau pekerja

. Bagi manajemen ada 3 kemampuan yang harus di miliki (manajerial skill) agar dapat melakukan tugas selaku manajer yang berhasil ialah

1. kemampuan teknis  (technical skill)
2.  kemampuan bersifat manusiawi (human skill)
3. kemampuan membuat konsepsi  (conceptual skill).

6. FAKTOR SARANA PELAYANAN

Tidak kalah penting sebagai faktor pendukung pelayanan ialah sarana yang ada untuk melaksanakan tuga/pekerjaan layanan, srana terbagi atas 2 macam, pertama sarana kerja dan kedua fasilitas. Sarana kerja meliputi peralatan, perlengkapan dan alat Bantu. Sedang fasilitas meliputi gedung dengan segala kelengkapan nya, fasilitas komunikasi dan kemudahan lain.

BAB V

MOTIF, SIKAP DAN TINGKAH LAKU PELAYANAN

Setiap pelayanan yang di lakukan oleh seorang tidak terlepas dari berbagai motif (daya dorong) dan sikap, yang mendorong seseorang tersebut melakukan serangkain perbuatan yang di sebut kegiatan. Motif adalah daya yang timbul dari dalam diri orang yang mendorong orang untuk berbuat sesuatu. Tampa motif orang tidak akan berbuat sesuatu.

1. MOTIF

Semua orang yang berakal sehat, apabila melakukan perbuatan pasti ada yang dituju melalui perbuatan itu. Perbuatan itu sendiri di landasi oleh adanya sesuatu daya dari alam diri seseorang, yang “memaksa” orang tersebut membuat sesuatu. Daya dorong itu di sebut dengan  motif.

2. SIKAP

Sikap yang di maksud di sini ialah suatu bentuk aktifitas akal dan pikiran yang di tujukan pada objek tertentu yang sedang di hadapi. Pada dasar nya sikap umum orang terhadap sesuatu objek tertentu minimal ada 8 macam yang hal ini juga berlaku bagi pegawai terhadap objek tugas atau pekerjaan yang di bebankan kepadanya yaitu :

1.      Sikap menerima

2.      Sikap curiga

3.      Sikap ragu-ragu

4.      Sikap menolak

5.      Sikap pura-pura

6.      Sikap tidak menentu

7.      Sikap ketergantungan

8.      Sikap tak peduli (apatis)

3. TINGKAH LAKU

Tingkah laku dan sikap adalah dua kata dalam penggunaannya selalau berdampingan menjadi sikap dan tingkah laku. Tingkah laku sangat penting dalam pergaulan social, karena dapat berdampak luas. Landasan tingkah laku bagi bangsa Indonesia tampa kecuali ialah pedoman penghayatan dan pengalaman pancasial (P 4)

Pedoman tingkah laku bagi pegawai negri sipil sebagai abdi Negara dan abdi masyarakat ialah apa yang di sebut kan dalam aturan pemerintah nomor 30 tahun 1980 pada butir kewajiban pegawai negeri sipil dan larangan bagi pegawai negeri sipil. Dengan PP 30 tahun 1980 tersebut di harapkan pegawai negeri sipil bertingkah laku baik dan dapat menjadi panutan di masyarakat.

BAB VII

MANAJEMEN PELAYANAN UMUM

1. AKTIVITAS MANAJEMEN PELAYANAN

Aktivitas  manajemen pelayanan yang di maksud dalam urain ini adalah aktivitas yang di lakukan oleh manajemen dalam rangka pencapain tujuan yang telah di tetapkan. Adapun aktivitas manajemen yang menonjol di atara aktivitas – aktivitas yang di lakukan adalah :

1. Aktivitas menetapkan sasaran  (objective) dalam rangka pencapain tujuan organisasi (goal)
2. Menetapkan Cara Yang Tepat
3. Melaksanakan pekerjaan, menyelesaikan masalah
4. Mengendalikan kegiatan /proses pelayanan
5. Mengevaluasi pelaksanaan tugas / pekerjaan

2. PENYELENGGARA MANAJEMEN PELAYANAN

Manajemen palayanan adalah manajemen proses yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan pihak yang dilayani. Mengenai pelaksana layanan dapat di bedakan menjadi 2 yaitu :

1. Penanggung jawab fungsi pelayanan

Penanggung jawab fungsi layanan umum di Negara republik Indonesia adalah pemerintah selaku badan eksekutif yang menjalankan pemerintahan sehari-hari, berlandaskan UUD 1945beserta peraturan perundang undangan yang berlaku.

2. Pelaku pelayanan umum

Pelaku layanan yang utama, dalam hal ini layanan sebagai salah satu fungsi pemerintahan dalam rangka penyelenggaraan administrasi pemerintahan di laksanakan oleh korps pegawai negeri republuk Indonesia

3. BENTUK LAYANAN

Layanan umum yang di lakukan oleh siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 macam yaitu :

1. Layanan dengan lisan

Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas – petugas di bidang perhubungan masyarakat (HUMAS), bidang layanan informasi dan bidang bidang lain yang tuga memberi penjelasan atau keterangan kepada siapapun yang memerlukan

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelaksanaan tugas, Tidak hanya dari segi jumlah tetapi dari segi peranannya.

3. Layanan pembentuk perbuatan

Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tidak terhindar dari layanan lisan, jadi antara layanan perbuatan dan layanan lisan sering tergabung.

4. SASARAN

Sasaran manajemen pelayanan umum sederhana saja yaitu kepuasan. Mengenai sasaran utaman manajemen pelayanan, di dalam nya terdiri atas dua komponen besar yaitu layanan dan produk (dalam hal ini) :

1. Layanan

Agar layanan dapat memuaskan kepada orang atau sekelompok orang yang di layani, maka si pelaku dalam hal ini bertugas, harus dapat memenuhi 4 persyaratan pokok yaitu :

a)      Tingkah laku yang sopan

b)      Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya di terima oleh orang yang bersangkutan

c)      Waktu menyampaikan yang tepat

d)     Keramah-tamahan

2. Produk

Produk yang dimaksud dalam hubungan dengan sasaran manajemen pelayanan yaitu kepuasan yang dapat terbentuk :

a)      Barang

Contoh : Dealer kendaraan bermotor,barang-barang elektronik dan lain-lain

b)      Jasa

Contohnya : Jasa transportasi, jasa perdagangan, jasa parawisata, jasa perhotelan danpenginapan, jasa perbankkan dan lain-lain

c)      Surat-surat Beharga

Bagi setiap orang yang memerlukan surat apapun jenis dan namanya,yang bagi orang lain dan juga bagi orang yang berbuat, mendatangani, dan menyerahkan di nilai tidak berharga, tetap memilki harga karena surat itu menjadi tanda atas pemenuhan hak nya. Contohnya :surat tanah, surat tanda kepemilikan kendaraan dan lain-lain.

Referensi :

Moenir.A.S, Manajemen Pelayanan umum di Indonesia, bumi aksara, 2006